Nur nicht die Nerven verlieren

Azubis im XXXLutz mit fieser Masche herausgefordert - Reaktion überrascht Redakteurin

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"Ich will sofort den Geschäftsführer sprechen!" Wie gehen die Azubis im Heilbronner Möbelhaus mit einer grantigen Kundin um?

Gestern war beim XXXLutz in Heilbronn wieder "Azubi-Day". Das heißt die Führungskräfte im Möbelhaus werden einen Tag lang durch Azubis ersetzt. Und die Lehrlinge erleben den ganz realen Alltagswahnsinn ihrer Chefs. Welche Telefonate mit Lieferanten erfordern eine schnelle Entscheidung? Wie geht man mit skurrilen Kundenwünschen um? Was, wenn ein Mitarbeiter etwas auf der Seele hat? Und -was tun, wenn eine Redakteurin sich als Kundin ausgibt und schon an der Information nach dem Chef des Hauses verlangt? 

Festen Schrittes marschiere ich auf die junge Dame hinter dem Info-Schalter im Eingangsbereich beim XXXLutz zu. Höflich fragt sie, wie sie mir helfen kann. Jetzt  darf ich mir nichts anmerken lassen: "Hören Sie mal", sage ich und versuche möglichst stinkig zu schauen. "Ich habe vor zwei oder drei Wochen eine teure Couch hier gekauft. Und jetzt fällt das Ding in sich zusammen. Das war ein vierstelliger Betrag - so geht's doch wohl nicht!" Yeliz Yesilal bleibt ruhig. "Haben Sie Ihren Kaufvertrag dabei, dann sehe ich mir das gerne an." Mist, habe ich natürlich nicht. Ich improvisiere: "Nein. Ich hing hier schon in der Warteschleife. Jetzt bin ich einfach vorbeigekommen. Ich würde jetzt wirklich gerne mit dem Hausleiter sprechen. Das ist doch kein Zustand!" 

Ich freue mich, als sie nach dem Telefonhörer greift. Das war ja einfach. Als nächstes mache ich dann dem Azubi, der heute den Chef-Posten übernimmt, mal ein bisschen Dampf! 

Lässt sich nicht aus der Ruhe bringen: Yeliz Yesilal ist angehende Kauffrau für Büromanagement.

Aber ich habe mich zu früh gefreut. So leicht komme ich nicht an den Hausleiter ran. Stattdessen kommt eine junge Dame in Begleitung eines Mannes auf den Informationsschalter zu. Zilal Özkan darf heute als Abteilungsleitung Wohnen und Speisezimmer agieren. 
Özkan bittet mich, sie zum nächsten PC zu begleiten. Mein Kaufvertrag müsse ja im System hinterlegt sein. "Wir finden sicher eine Lösung", sagt sie und lächelt mich aufmunternd an. Mit ruhiger Stimme fragt sie nach meinem Namen und dem Kaufdatum. Warum sind die denn alle so cool? Ich muss dringend an meiner FURCHTEINFLÖSSIGKEIT arbeiten. Sollte ich rumschreien? Der Mann hinter ihr muss sich ein Grinsen verkneifen. Er ist vorgewarnt und weiß ganz genau, wer ich bin. 

Fies: Die Auszubildende hat natürlich keine Chance, einen Kaufvertrag zu finden. Sie wirft einen Blick über die Schulter zu ihrem Begleiter - er ist den ganzen Tag bei ihr, um sie in brenzligen Situationen zu unterstützen. Sie fragt: "Sie sind sich sicher, dass sie die Couch hier gekauft haben?" Das ist meine Vorlage. Ich schimpfe: "Ich bin doch nicht  blöd! Natürlich war das hier. Und geklaut habe ich die Couch ja wohl nicht. Ich kann die ja nicht unbemerkt hier raustragen!" Özkans Begleiter sitzt hinter ihr und hält sich die Hand vor den Mund. Ich verlange erneut nach einem Chef. "Wir können die Ware abholen, wenn sie die ganz sicher bei uns erst vor Kurzem gekauft haben", sagt sie mit fester Stimme. "Aber wir müssen das irgendwie prüfen können. Ich würde sie also bitten, Ihren Vertrag von zuhause mitzubringen und dann vereinbaren wir einen Termin." Sie schnappt sich eine Visitenkarte, schreibt ihre Telefondurchwahl auf. Ich bin geplättet von der Ruhe, die sie trotz meines Rumgezickes bewahrt. Also sage ich "Na, gut. Aber ich brauche jetzt noch kurz Ihre Hilfe. Ich bin von echo24.de und weiß, dass hier heute Azubi-Day ist." Sie lacht auf. Jetzt sieht sie erleichtert aus. 

Bereitwillig ruft sie jetzt beim Verkaufsleiter an, einen Azubi möchte ich nämlich schon noch auf die Schippe nehmen. Am Telefon sagt Özkan: "Die Kundin lässt sich nicht beruhigen und droht hier schon mit einem Anwalt. Sie lässt sich nichts sagen." Hi hi hi. 

Verkaufsleiterin ist beim Azubi-Day Saskia Hamman. Um es kurz zu machen: Auch sie nimmt mir mit ihrer Coolness total den Wind aus den Segeln. Sie ist zuvorkommend. Sie versucht ebenfalls meinen Kaufvertrag zu finden und fragt, ob ich ausschließen kann, dass der Vertrag auf den Namen meines Freundes ausgestellt wurde. Sie erklärt mir sachlich, welche Möglichkeiten es gibt. Grrrrr - "Dann will ich jetzt den Chef sprechen!" Bevor sie aber den richtigen Verkaufsleiter ruft, gebe ich mich auch bei ihr zu erkennen. Wieder ein erleichtertes Lachen. 

Saskia Hamann überzeugt ebenfalls mit Gelassenheit.

Mit diesem Trick komme ich doch noch zum Hausleiter des XXXLutz in Heilbronn

Um wirklich zum Hausleiter Levente Fazakas durchzukommen, nutzen wir das letzte Ass im Ärmel: "Hier steht jemand von der Presse." Fazakas kommt in Begleitung von Hanife Ünal. Sie erzählt: "Das Telefon steht den ganzen Tag nicht still. Nach so einem Tag schätze ich die Arbeit meines Chefs ganz anders." Hausleiter Fazakas gibt zu: "Es ist nicht einfach, meinen Posten für einen Tag zu räumen. Aber für die Azubis mache ich das. Ich muss mich im Haus auf meine Führungskräfte verlassen können. Und mit dem Azubi-Day legen wir einen Grundstein dafür. Azubis sind potenzielle neue Chefs."

Hausleiter Levente Fazakas wird einen Tag lang von der Auszubildenden Helfife Ünal begleitet


Wochenlang wurde der Azubi-Day bei XXXLutz in Heilbronn vorbereitet. "Es muss ja sicher gestellt sein, dass sowohl alle Azubis als auch die Führungskräfte im Haus sind", erklärt Nathali Conrad, Ausbildungsleiterin am Standort Heilbronn. Besonders schön: "Die Azubis fiebern dem Tag immer entgegen. Das ist für uns natürlich das beste Feedback." 

Die Azubis sind immer ganz gespannt, was beim Azubi-Day auf sie zukommt. 

Nach meinem Test bin ich ziemlich begeistert, denn dass bereits Azubis im ersten Lehrjahr so routiniert und gelassen mit Kundenangelegenheiten umgehen, beeindruckt mich. Nathali Conrad erklärt: "Das kennen die. Unsere Azubis wissen, dass auch unschöne Kundengespräche dazugehören und kein Grund sind, die Nerven zu verlieren. Und wer ein Gespräch gut lenkt, hat ja auch ein großes Erfolgserlebnis." 

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